De siste dagene har vi fått noen kritiske kommentarer på bloggen om kostnader knyttet til utviklingen av www.oslo.kommune.no og om vi prioriterer riktig når vi sier vi skal jobbe med nytt innhold.

Er den nye strategien “Tiny tasks”?

Vår kritiker er skeptisk til at vi jobber med Nye målgrupper, nytt innhold og ny funksjonalitet  og spør om det er en “ny strategi” å jobbe med alle mulige perifere oppgaver. Det er det ikke. Vi jobber hver dag med å forvalte og forbedre det eksisterende innholdet. Prinsippet om at alt innhold skal gi verdi, gjelder fortsatt. Men skal vi nå målet om 85 prosent oppgavegjennomføring, så må vi også dekke behov som ikke er løst på nettstedet i dag. Vi jobber med å se på hvordan nettstedet kan bidra til å løse konkrete kommunikasjonsbehov knyttet til kommunens tilbud og tjenester. Dette skal vi blogge mer om frem mot sommeren.

Hva er målet?

Oppgavegjennomføringen på nytt nettsted er nå 10 prosentpoeng bedre enn på det gamle nettstedet.  Strategien var å lansere et nettsted som kunne erstatte det gamle. Altså på 58-60% oppgavegjennomføring, men mobilt, universelt utformet og med etablerte metoder for kontinuerlig forbedring. Det gjorde vi, og siden har vi jobbet med å forbedre det. Ved siste måling hadde vi 68 prosent oppgavegjennomføring. Målet vi jobber mot er 85 prosent oppgavegjennomføring – og det skal vi få til!

85 prosent oppgavegjennomføring er et ambisiøst mål for et så stort og omfattende nettsted som Oslo kommune sitt. I tillegg til kompleksitet og omfang på nettstedet er det faktorer som gjør at vi aldri vil oppnå 100 prosent oppgavegjennomføring:

  • Flere kommer til nettstedet vårt og leter etter innhold kommunen ikke eier og derfor ikke skal løse.
  • Av og til ber vi brukere om informasjon eller dokumentasjon de ikke har. Dette må de først skaffe før de får løst brukeroppgavene sine.
  • Det vil alltid være noen som trenger mer grundig forklaring og oppfølging enn det et nettsted kan gi.

For enkelte områder ligger vi allerede på 85 prosent. Hvor høy oppgavegjennomføring det er mulig for oss å få for hele nettstedet vil tiden vise.

Kroner, ører og konsulenter

Prosjektet som har laget de nye nettsidene til Oslo kommune, er som helhet ikke en offentlig anskaffelse, men et intern drevet prosjekt initiert av Byrådslederens kontor, og ledet av Byrådsavdeling for finans. Vi har arbeidet for å bygge kompetanse internt slik at vi ikke går i den klassiske fellen der eksterne leverer et nettsted som organisasjonen ikke er klar til å forvalte. Vi har brukt eksterne konsulenter der kommunen ikke selv har hatt kompetanse, det er i hovedsak design og utvikling. Utgiftene her er 31 millioner kroner fra januar 2014 til og med juni 2016. Totalt 17 ansatte fra andre virksomheter i kommunen er i perioden lånt inn til prosjektet. I tillegg til seks ansatte fra kommunens sentrale webforvaltning. I året før lansering var vi på det meste 30 mennesker som jobbet i prosjektet. I dag er vi færre. Når vi til sommeren går fra prosjekt til organisering i “linjen” vil 10 mennesker skrive, forbedre og publisere innhold, mens 10 vil jobbe med brukeranalyse, brukertesting, design og test. Selve programmeringen vil vi fortsatt bruke konsulenter til.

En ting er hva webforvaltningen koster i året, noe annet er hva det koster at innbyggere og andre, får hjelp av fagfolk til ting de egentlig kunne ha løst selv på nett.

Hva koster det at folk ikke får løst oppgavene sine?

Vi har antydet at Oslo kommune før Løftet hadde et “tap” på 235.000 kroner per dag som følge av brukere som tok kontakt med kommunen fordi de ikke fikk løst oppgavene sine på nett. Regnestykket tok utgangspunkt i de 25 prosentene som ikke fikk gjort det de skulle (58 prosent svarte ja, mens 17 prosent sa “noe”), og antallet som oppga at det ville kontakte kommunen om de ikke fikk løst oppgaven.

Taper vi eller sparer vi?

Vår kritiker i kommentarfeltene tar utgangspunkt i at vi med en forbedring på 10 prosentpoeng fortsatt “taper” 175 000 kroner per dag.

Men vi kan velge å snu på det, og si at vi har redusert utgiftene fra 235 000 til 175 000 som vil si 60 000 kroner per dag. Det vil si cirka 22 millioner kroner per år. Dette er basert på 10 prosentpoeng forbedring etter å ha forvaltet og videreutviklet nettstedet i ett år. Vi er som sagt på sporet av de neste 10 prosentpoengene og kan da forvente at denne gevinsten i reduserte utgifter øker til 44 millioner kroner i løpet av neste år, eller tidligere.

En annen observasjon vi har gjort er at i den siste målingen vi gjorde er reduksjonen i de som oppgir at de vil kontakte kommunen på over 60 prosent (fra 65 % til 23 %), samtidig som vi ser at antall besøkende er redusert. Det kan antyde at kostnaden ved “Nei” er redusert tilsvarende og ligger på cirka 113.000 kroner pr dag. Det er en reduksjon fra 235.000 til 113.000, som er 122.000 kroner per dag, eller cirka 44,5 millioner kroner per år. En gevinst som “realiseres” allerede i år.

Det totale regnskapet

Tallene vi har oppgitt i dette innlegget er estimater og det er viktig å understreke at vi snakker om indirekte budsjettmessige gevinster. Det betyr at gevinstene kan kostnadsberegnes, men er vanligvis vanskeligere å ta ut i budsjettene fordi disse ikke har direkte utgiftsposter i regnskapet. I tillegg er gevinstene fordelt på kommunens over 50 virksomheter. Men eksemplene tegner et tydelig bilde av at offentlig sektor kan spare betydelig med penger på bedre digitale tjenester. Oslo kommune digitaliserer for å sikre at vi kan gi like gode, eller bedre tjenester til en forventet økt befolkning. Selv med 85 prosent oppgavegjennomføring på nett vil det være muligheter for å spare penger på saksbehandling.

I tillegg har vi kvalitative gevinster som for eksempel økt brukertilfredshet, mer tilgjengelige tjenester og økt omdømme.

Alt tyder heldigvis på at vi er på god vei.

Kategori:
Uncategorized

Join the conversation! 3 Comments

  1. Hvis Løftet innfrir sine mål innebærer det kanskje 85 millioner kroner eller mer i sparte utgifter for Oslo kommune. Det er bra. Veldig bra.

    Men hvorfor bruker dere så lang tid på å nå dette målet?

    Dere startet planleggingen av dette prosjektet allerede i 2012 i samarbeid med Steria.

    Lengden på prosjektets varighet gjør det umulig å trekke en annen konklusjon enn at dere har vært i utakt med beste praksis-metoder innen nettstedsutvikling. Dere må ha anvendt en eller flere metoder på feil måte i løpet av prosjektperioden, men dette ønsker dere ikke å skrive om på Oslo Beta.

    Har dere lært noe av prosessen, eller fortsetter dere bare videre uten selvkritikk?

    85 millioner kroner er solide mengder med spenn, men dere er ikke i mål ennå.

    Lik

    Svar
    • Takk for en litt mer konstruktiv kommentar «Knut».

      Først, vi startet ikke planlegging av prosjektet tilbake i 2012. Da jobbet vi med å få på plass noen få sentrale operative webressurser slik at vi kunne begynne å tenke på de store oppgavene (som prosjektet med nytt nettsted).

      Hvorfor det tar så lang tid å nå målet om 85 prosent oppgavegjennomføring er et veldig godt spørsmål. I følge metodikken er det enkelt: Identifiser de behovene nettstedet ikke svarer på, og lag innhold/løsninger som svarer på disse behovene. Prioriter etter det som gir mest verdi. Enkelt, ikke sant?

      Men så legger man til at kommunens nettsted ikke bare skal svare opp et ti-talls oppgaver, men over hundre ulike tjenester til ulike målgrupper. I tillegg har kommunen mange aktiviteter/tilbud som bør finnes på nettstedet. Etter lansering har prosjektet også forvaltet nettstedet. På et år har vi loggført over 7.000 henvendelser fra kommunens virksomheter og vi har gjort over 16.000 endringer i innholdet. Dette gjør vi samtidig som vi analyserer tilbakemeldinger fra brukerne og gjennomfører ulike brukertester og designer og utvikler ny eller endret funksjonalitet. Og så har vi viktig og nødvendig dialog med virksomhetene. En viktig læring er at dette må vi gjøre mer av. Helt konkret inviterte vi nå på fredag alle virksomhetene til samarbeidsmøter der vi fikk gode tilbakemeldinger på hvordan de opplevde prosjektet nå og der vi presenterte hva vi arbeidet med.
      En annen viktig læring er at design og utvikling tar mye tid.

      Et godt eksempel på at vi har et komplisert nettsted er de 10 prosentene som ikke finner innhold vi allerede har på nettstedet. Vi har brukt mye tid på å analysere dette, men vi ser allerede at det ikke er et enkelt svar på utfordringen. Det er en pågående oppgave å finne ut av dette. Merk at GOV.UK har nå 30 mennesker dedikert til å løse de utfordringene de har til navigasjon på sitt nettsted.

      Dersom du kjenner til et tilsvarende komplekst nettsted som har over 80 prosent oppgavegjennomføring så må du si i fra. Om du har konkrete tips til hvordan vi bedre skal forvalte og videreutvikle nettstedet, så håper jeg at du kan ta deg tid til å komme og prate med oss om nettopp det. Det ville både vi og Oslos innbyggere satt stor pris på.

      Mvh André

      Lik

      Svar
  2. Jeg synes at dette høres veldig bra ut. Forsett med den gode jobben dere gjør! / Edvin

    Lik

    Svar

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

helsenorgebeta.net

Oslo kommunes utviklingsblogg

Government Digital Service

Oslo kommunes utviklingsblogg

iAllenkelhet

Oslo kommunes utviklingsblogg

NRKbeta

NRKs sandkasse for teknologi og nye medier

BetaTrondheim

Oslo kommunes utviklingsblogg

%d bloggers like this: