Forside med spørreundersøkelse

I februar tok vi temperaturen på www.oslo.kommune.no med en større spørreundersøkelse på nettet. Vi ville vite om brukerne fikk gjort det de kom for. Målet vårt er at oppgavegjennomføringen på nettstedet skal være minst 85 %, og utviklingen viser at vi er på god vei.

Dette er den tredje store spørreundesøkelsen siden 2013. Resultatene danner “baseline”, dvs. grunnlinjen for hvordan nettstedet fungerer og oppleves for brukerne. Dette er den viktigste målemetoden vår, i tillegg til dag-til-dag-tilbakemeldinger (ja/nei om man fant det man lette etter) og generell brukerstatistikk og brukertesting. (Hele rapporten finner du i bunn av artikkelen)

Status februar 2016
68 % svarer at de fikk gjort det de kom for på nettsidene, og dette viser en svært positiv utvikling i oppgavegjennomføringen sammenlignet med tidligere spørreundersøkelser, for alle områder, målgrupper og brukergrupper.

Enkelte grupperinger skiller seg spesielt positivt ut:

  • Området «Avfall og gjenvinning» har 85 % oppgavegjennomføring.
  • Aldersgruppen 16-24 år har 82 % oppgavegjennomføring.
  • De som besøker oss i forbindelse med studier har 82 % oppgavegjennomføring.

God utvikling
Oslo kommune lanserte nye nettsider i februar 2015. Vi har gjennomført samme undersøkelsen tre ganger: juni 2013 (gammelt nettsted), og mai 2015 og februar 2016 (nytt nettsted).

Graf suksessprosent 58-68

Sammenlignet med undersøkelsene i 2013 og 2015 ser vi en betydelig forbedring. Fra 58 % i 2013 til 68 % i år, en forbedring på over 17 % (10 prosentpoeng).

  • «De fungerte godt – telefonsamtalene til 02180 og videre derfra fungerte enda bedre. God service i dag. TAKK! :-)» (Kommentar om nettsidene fra en respondent i spørreundersøkelsen)

Jobb og studier får gjort mest
Det er størst økning i oppgavegjennomføring fra 2015 for de “profesjonelle” gruppene som besøker nettstedet på grunn av oppgaver i jobb (opp 26 prosentpoeng til 70 %) og på grunn av studier (opp 29 prosentpoeng til 82 %).

Graf brukergrupper

Også i den største gruppen, de som kommer i privat ærend (46 % av respondentene), kan vise til økt oppgavegjennomføring, men denne er mer jevn.

Oppgavegjennomføring per område
Oppgavesuksess per område

Avfall og gjenvinning har den klart beste oppgavegjennomføringen, her får 85 % gjort det de kom for å gjøre. Mens oppgavegjennomføring for området gate, transport og parkering er relativt lavt, med litt over 50 %. Den store forskjellen her kan relateres til at avfall og gjenvinning har ganske enkle brukeroppgaver, finne gjenvinningsstasjon, åpningstider og finne ut hvor forskjellig type avfall skal leveres. I perioden undersøkelsen ble gjennomført ble dieselforbud i Oslo innført, tilstrekkelig informasjon om dette var ikke på plass tidsnok, noe som førte til at endel ikke fant informasjonen de var ute etter.

Tidsvariasjoner
Forskjell helg 80 og hverdag 68Oppgavegjennomføringen er høyere i helgen enn på en hverdag. For eksempel var oppgavegjennomføringen lørdag 6. februar på hele 80 %, mens tirsdag 8. februar lå den på snittet, 68 %. En årsak til høyere oppgavegjennomføring i helgen kan ha noe å gjøre med at brukere har bedre tid og at oppgavene er enklere på fritidsrelaterte tjenester.

32 % fikk ikke gjort det de kom for. Hvorfor ikke?
70 % av dem som ikke fikk gjort det de kom for, sier at de ikke fant det de lette etter. På enkelte områder er andelen høyere.

Oversikt over hvorfor ikke fikk gjort

Etter en nøyere gjennomgang av hva respondentene sier de ikke finner, viser det seg at over halvparten av dette faktisk er innhold vi har på sidene, og nesten 1/4 ikke finnes på sidene (og en del av det har ingen naturlig plass der heller).

  • Informasjon om tilskudd til el-sykkel.” (har på nettsiden)
  • Sjekke om avfall (papir) skulle vært hentet, da beholderen er full.” (har på nettsiden)
  • Få råd om utprøving av høreapparater” (har ikke på nettsiden)
  • Finne hvor mange innvandrere som bor i Oslo, hvor de kommer fra (verdensdel) fordelt på alder” (har ikke på nettsiden)

Graf innhold brukerne ikke fant

At såpass mange ikke finner det de leter etter på nettstedet kan relateres til utfordringer i navigasjon og søk. Hvis alle disse likevel hadde funnet fram og dermed svart ja på spørsmålet om de fikk gjort det de kom for, ville oppgavegjennomføringen på nettstedet økt til 80%. I perioden fram til juni 2016 kommer navigasjon og søk på kommunens nettsider til å bli viet særlig oppmerksomhet.

Hva vil brukeren gjøre i stedet, når de ikke får løst brukeroppgaven?

Graf gjøre istedet

Avvente og prøve ved en senere anledning” (kommentar fra respondent)
En tredjedel svarer at de bare gir opp, men vi kan anta at de i realiteten vil lete videre, søke på Google, spørre andre, vente og prøve igjen, og så videre, som en del oppgir som alternativ. En fjerdedel, 24-25 %, svarer at de vil ta direkte kontakt med kommunen på annen måte.

På god vei mot 85 %
Mot 85 prosent

At hele 85 % av kommunens nettbrukerne skal få løst sine oppgaver på nettsidene kan virke som et vanskelig mål å nå. Men det er enkelte områder, målgrupper og tidsrom som viser over 80 % oppgavegjennomføring allerede i dag. Undersøkelsen viser også at over halvparten av det brukerne sier de ikke finner, faktisk fins på nettstedet. Hvis vi klarer å hjelpe brukerne fram til dette innholdet, vil den gjennomsnittlige oppgavegjennomføringen øke til 80 %. Veien til ytterligere 5 prosentpoeng forbedring av oppgavegjennomføringen på nettstedet ses derfor ikke som avskrekkende lang. Følg med!

 

 

 

Kategori:
Statistikk og analyse

Join the conversation! 11 Comments

  1. Gerry Mcgoverns metoder er et godt utgangspunkt. Alt det andre dere gjør høres også bra ut. Brukertesting i lab. Fjerntesting. Intervjuer. Workshops. Tilbakemeldinger på nettsidene fra brukere. Statistikk og web-analyse. Løftet fremstår som et profesjonelt stykke arbeid.

    Løftet som prosjekt er vel nå tre år gammelt? Hvorfor scorer dere så lavt på spørsmålene nedenfor i fra brukerundersøkelsen for februar 2016?

    «Informasjonen er lett å forstå»: 2% forbedring fra 2013 i andel brukere som er veldig enig eller enig i påstanden.

    «Det er enkelt å finne informasjon på Oslo kommunes nettsider»: 1% forbedring fra 2013 i andel brukere som er veldig enig eller enig i påstanden.

    Tallene ovenfor er fra statistikkbildene dere har publisert i undersøkelsen.

    Lik

    Svar
  2. 25. april 2014 på Oslo Beta:
    «Min drøm er at Oslo kommune ikke skulle “eie” mer enn rundt 500 sider på internett. Slik at gamle artikler alltid måtte slettes før man la inn en ny eller at en grundig prioritering alltid måtte gjøres før man byttet ut et innhold med et annet. Det ville innebære at vi slettet 99,5 % av alt innholdet vi har i dag, men disse 500 sidene ville skinne.»

    Brukerundersøkelsen fra 2016, som nevnt i den første kommentaren ovenfor, viser omtrent ingen forbedring i hvor lett det er å finne informasjon, eller å forstå den. De gamle sidene skinner like mye som de nye sidene, og Løftet er et prosjekt som har pågått i tre år.

    Hva har skjedd underveis i prosjektet som kan forklare tallene? Hva er det mulig å lære av Løftet? Et prosjekt som har hatt som mål å slanke Oslo kommunes nettsider.

    Lik

    Svar
    • Hei Bjørn! Takk for kommentaren.
      Vi publiserer et blogginnlegg i morgen som svarer på den lave utviklingen i brukeropplevelsen. Når det gjelder Løftets mål, så har det aldri vært å slanke kommunens nettsider, men å sikre at flere brukere får løst sine oppgaver på nett. Å redusere antall sider har vært et middel for å nå målet. Jeg har alltid sagt at når vi har lansert, så må vi 1. forbedre eksisterende innhold og 2. legge til nytt innhold for å møte behov som ikke allerede er møtt.
      Prosjektet går mot slutten og jeg håper vi kan publisere evalueringsrapporten når den er klar, eller i det minste lage et forenklet blogginnlegg om hva det er mulig å lære av Løftet. For vi har lært mye! 🙂
      God påske!

      Lik

      Svar
  3. Hva koster Oslo kommunes nettsted?

    I en artikkel på Oslo Beta 20. mars 2014 står det følgende:
    «Med veldig forsiktige tall ser vi altså at prislappen for nettsider som ikke svarer på brukerens behov er 235.000 kroner pr dag. Ganger man dette med 365 dager pr år får vi et så høyt tall at det gir lite mening å diskutere eventuelle unøyaktigeter ved selve beregningen. Konklusjonen blir uansett at det gir mening å ha nettsider som funker for brukeren!»

    I samme artikkel står det også:
    «Et av prosjektets hovedmål er at vi innen utgangen av 1. kvartal 2015 skal ha et nettsted der minst 85% av brukerne får løst de oppgaver de kommer til nettstedet for å utføre.»

    Mai 2015 var det 59% av brukerne som fikk gjennomført oppgavene sine, i følge artikkelen som ble publisert på Oslo Beta 12. mars 2016.

    Hvorfor scorer prosjektet – Løftet – så lavt på spørsmålene nedenfor i fra brukerundersøkelsen for februar 2016?

    «Informasjonen er lett å forstå»: 2% forbedring fra 2013 i andel brukere som er veldig enig eller enig i påstanden.

    «Det er enkelt å finne informasjon på Oslo kommunes nettsider»: 1% forbedring fra 2013 i andel brukere som er veldig enig eller enig i påstanden.

    1% forbedring og 2% forbedring fra 2013 til 2016. Er dette et fremskritt for Oslo kommune?

    Taper Oslo kommune fremdeles 235.000 kroner hver eneste dag? Selv etter tre år med Løftet-prosjektet?

    Lik

    Svar
  4. Hva er poenget med å ha et kommentarfelt på denne bloggen? Dialog med innbyggere og brukere av Oslo by?

    De tre forrige kommentarene til denne artikkelen står ubesvarte ovenfor.

    Hva skjer Løftet?

    Lik

    Svar
  5. Hei Thomas og dere andre som har kommentert. Takk for innspillene deres!
    Det vil komme et lengre svar på spørsmålene i form av et innlegg. For å foregripe noe av innholdet så viser grafene i rapporten at det er endring i andre enden av skalaen, uenig/veldig uenig, som i sum gir bedre resultat enn 1-2 % positiv utvikling i brukeropplevelsen, som er antydet i kommentarene. Men vi vil gå mer i dybden enn dette i innlegget, og vil vise til en videre analyse og diskusjon i Løftet om resultatene i undersøkelsen, så følg med!

    Lik

    Svar
  6. Løftets resultater er fremdeles like deprimerende:

    «Informasjonen er lett å forstå»: 2% forbedring fra 2013 i andel brukere som er veldig enig eller enig i påstanden.

    «Det er enkelt å finne informasjon på Oslo kommunes nettsider»: 1% forbedring fra 2013 i andel brukere som er veldig enig eller enig i påstanden.

    Endringer i den andre enden av skalaen forandrer ikke på de dårlige tallene ovenfor.

    Det dere mener teller positivt for Løftet i andre enden av skalaen er uvesentlig sammenlignet med tallene ovenfor.

    Endringene i andre enden av skalaen er disse nedenfor:

    «Det er enkelt å finne informasjon på Oslo kommunes nettsider»: 7% økning fra 2013 i andel brukere som ikke vet hva de mener om påstanden. Er dette en forbedring? Disse 7% av brukerne burde heller vært enig eller veldig enig i påstanden.

    «Informasjonen er lett å forstå»: 5% økning fra 2013 i andel brukere som ikke vet hva de mener om påstanden.

    Det holder ikke å bortforklare de sentrale tallene med endringer i andre enden av skalaen. Tallene deres er fremdeles deprimerende lesning.

    Hva mener Ove Dalen i Netlife Research om disse tallene?

    Han har hatt ansvar for strategi, innholdscoaching og intern organisering i Oslo kommune fra 2013.

    På Facebook skriver Netlife Research: «Veldig fin bloggpost fra Oslo kommune som har undersøkt hvor godt de nye nettsidene virker».

    Har Netlife Research ikke tatt seg tid til å lese rapporten og se på statistikken?

    Hva skjer Netlife Research?

    Lik

    Svar
    • Hei Knut! Takk for kommentaren. Som Torolf skriver, så kommer det et innlegg som svarer på dette med utviklingen av nettstedet. Jeg vil bare her presisere at metode og strategi for prosjekt Løftet ble valgt FØR Netlife Research kom inn som faglig bistand på innholdssiden. Netlife har bidratt med innholdsrådgivning, men det er ikke korrekt at de har hatt ansvar for strategi og intern organisering av prosjektet.
      God påske, mvh. André

      Lik

      Svar
  7. […] “Flere får gjort det de skal” (12. mars 2016) handler om resultatene fra vår siste brukerundersøkelse og utviklingen over tid […]

    Lik

    Svar
  8. Knut Hansen: En gjennomføringsgrad på 68 prosent er høyt i kommunal målestokk og en markant økning fra forrige måling. All ære til alle i webforvaltningen i Oslo kommune for en solid jobb. Målet om 85 prosent er fortsatt et stykke unna, men gir alle noe å strekke seg etter.

    Utover det har egentlig Andre svart utmerket på resten av dine innspill i denne posten: https://oslobeta.no/2016/03/21/har-ikke-kommunens-nettsted-blitt-bedre/

    Lik

    Svar
  9. […] kommune lanserte i februar 2015 et nytt og brukervennlig nettsted som bidrar til at flere får gjort det de skal på nett. I følge IKT Norge har Oslo kommune det mest ambisiøse styringsdokumentet for digitalisering i […]

    Lik

    Svar

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

helsenorgebeta.net

Oslo kommunes utviklingsblogg

Government Digital Service

Oslo kommunes utviklingsblogg

iAllenkelhet

Oslo kommunes utviklingsblogg

NRKbeta

NRKs sandkasse for teknologi og nye medier

BetaTrondheim

Oslo kommunes utviklingsblogg

%d bloggers like this: