Illustrasjonsbilde av statustikkinatoren.

Hver dag spør vi 15000 brukere om de finner det de leter etter på våre nettsider. Av disse svarer 500 ved å klikke på ja eller nei, og 200 sender i tillegg en skriftlig tilbakemelding. Dette er den beste indikasjonen vi har, per dags dato, på om vi lykkes eller feiler med innholdet vårt på nett fordi det forteller oss nøyaktig hvor skoen trykker og hvorfor.

Men: 500 svar og 200 tilbakemeldinger hver dag blir fort mye data. Data som er både tidkrevende og vanskelig å systematisere manuelt. Derfor har vi laget et verktøy, eller et dashboard om du vil, som gjør alt dette automatisk for oss: “Statustikkinatoren”.

Statustikkinatoren

Enkelt sagt har jeg programmert og laget et dashboard i Spreadsheet som er koblet til Google Analytics. Alt kollegene mine trenger å gjøre er å lime inn nettadressen til nettsidene de ønsker en rapport fra, så oppdaterer dashboardet seg automatisk.

Statustikkinatoren henter ut følgende data for de siste 6 ukene:

  • Hvilke sider som er mest besøkt (unike sidevisninger)
  • Klikk på ja / nei
  • Skriftlige tilbakemeldinger
  • Hvilke enheter brukerne bruker
  • Hvor de kommer fra (trafikkilde)
  • Hvilke søkeord de bruker på Google
  • Hva de søker etter på nettsidene våre
  • Hvilke lenker de klikke på

For å hente tallene fra Google Analytics til Google Spreadsheet bruker vi Google Analytics Spreadsheet Add-on.

Åpen versjon

Jeg har også laget en forenklet versjon med sidevisninger og tilbakemeldinger for våre største tjenesteområder slik at de som eier tjenestene i Oslo kommune, og andre interesserte,  kan følge med på sine områder. Disse rapportene oppdateres automatisk hver uke.

Ta gjerne en titt på Statustikkinatoren live.

Ett eksempel fra forbedring av innhold på svømmhallsidene

Statustikkinatoren hjelper oss å ta datadrevne beslutninger, og måle resultatene. Her er et eksempel:

Hvor skoen trykker

For å se hvilket innhold det “haster” mest å forbedre ser vi på hvilke sider som står for flest klikk på nei. For svømmehallsidene er det oversiktssiden over svømmehaller, Tøyenbadet og Frognerbadet som har størst andel av nei-tilbakemeldingene. Det er altså her vi må starte.

Tabell over unike sidevisninger, ja- og nei-klikk

Hvorfor skoen trykker

Videre ser vi på hvorfor disse sidene får mange nei-tilbakemeldinger. Dashboardet har en automatisk ordtelling av alle ordene i tilbakemeldingene som gir en rask indikasjon på hva brukere finner, og hva de ikke finner.

Vi ser at variasjoner av ordene “åpningstid” og “pris” er mye brukt av de som finner det de leter etter, og “stengt”, “sesong” og “aldersgrense” blant de som ikke finner fram.

Tabell med mest brukte ord brukt i tilbakemeldinger

Lage hypoteser

Vi vet nå hvilke tilbakemeldinger vi må ta tak i først. Det neste vi gjør er å lage hypoteser om hvorfor innholdet fungerer og ikke fungerer. Når vi ser på hver enkelt av tilbakemeldingene, viser det seg at de fleste som leter etter en åpningstid den førstkommende uken finner dette. Mange som leter etter når et bad stenger eller åpner for sesongen, eller avvikende åpningstider, får imidlertid ikke løst oppgaven sin.

Ettersom nettsidene våre ikke svarer godt nok på avvikende åpningstider har vi startet en prosess for å designe en ny åpningstid-boks, hvor vi skal gjennomføre brukertester og så videre, som skal løse dette på en enklere måte.

Vi finner imidlertid også problemområder hvor vi kan gjøre raske endringer, men som løser mange av nei-tilbakemeldingene. På området svømmehaller brukes, for eksempel, variasjoner av ordene “aldersgrense”, “voksen” og “gammel” i mellom 15 og 20 prosent av nei-tilbakemeldingene.

I dette eksemplet er hypotesen og tiltak ganske innlysende; brukere finner ikke aldersgrense på badene, og vi må opplyse om aldersgrensen!

Tiltak

Torsdag 1. september la vi ut følgende tekst:

Aldersgrense: Barn må være 10 år og svømmedyktige for å kunne bade alene.

Resultat

To uker senere har:

  • nei-tilbakemeldingene om aldersgrense forsvunnet

Nedadgående graf som viser antall tilbakemeldinger om aldersgrense de siste 6 ukene

  • andelen ja-tilbakemeldinger på området svømmehaller økt med 11,8 prosentpoeng.

Oppadgående graf som viser andel ja-tilbakemeldinger de siste tre ukene

Gjenta, igjen og igjen

Vi er selvfølgelig ikke ferdig nå, det blir vi aldri. I morgen skal vi på nytt spørre 15000 brukere om de finner det de leter etter, og 500 av dem kommer til å hjelpe oss og svare på om de endringene vi gjorde i går har bidratt til en bedre brukeropplevelse, og hva vi må forbedre for å gjøre nettsidene enda bedre.

Jakob Sjøbakken Fleiner, webredaktør i Oslo kommune.

Kategori:
Innhold, Statistikk og analyse

Join the conversation! 3 Comments

  1. Veldig bra at de deler slike erfaringar og nyttige verktøy!
    Litt prosent-pirk: Auken i ja-tilbakemeldingar i siste figur er nærmare 21 %, ikkje 11,8 😉 (11,8 prosentpoeng auke, men 21 % auke)

    Likt av 1 person

    Svar
  2. Dette ser veldig spennende ut! Vi har lenge vurdert en lignende «Fant du det du lette etter»-funksjon på Universitetet i Bergen, men har ikke funnet en god løsning på hvordan vi skal behandle all dataen vi får. Kjekt at dere deler deres løsninger. 🙂

    Trude

    Lik

    Svar

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

helsenorgebeta.net

Oslo kommunes utviklingsblogg

Government Digital Service

Oslo kommunes utviklingsblogg

iAllenkelhet

Oslo kommunes utviklingsblogg

NRKbeta

NRKs sandkasse for teknologi og nye medier

BetaTrondheim

Oslo kommunes utviklingsblogg

%d bloggers like this: