En nettside er ikke bare virksomhetens ansikt utad, den er også et verktøy i seg selv. Kan dette verktøyet gjøre kommunen littegrann bedre?

Idéen i prosjekt Løftet, som bygger nytt nettsted for Oslo kommune, er at brukeren (altså du) skal løse oppgavene sine på sidene våre. Utgangspunktet for alt vi lager er den brukerreisen du skal gjennom, ikke bare på hjemmesiden, men gjennom hele kommunens byråkrati. Metodene våre har vi beskrevet på denne bloggen før, og vi vet de vil gi et bedre nettsted. Det vet vi fordi vi spør brukeren (altså deg). Men vi kan ikke utrette mirakler om ikke resten av byråkratiet, lovverket og saksbehandlingsprosedyrer er brukerrettet.

Tjenestejungel=skjemajungel

På boligfeltet er det litt sånn. Når jeg sier boligfeltet, mener jeg Oslo kommunes og Husbankens ulike former for bostøtte og boligtilbud. Det er en hel liten jungel av tiltak. La meg illustrere:

Når du skal søke om disse tjenestene har hver tjeneste sitt eget skjema. Noen i word-format, noen i pdf og noen elektroniske på eksterne sider. Hvorfor kan ikke flere like tjenester til samme saksbehandlingsinstans samles i ett skjema?  Helse- og omsorgtjenestene (som inkluderer boliger for personer med funksjonsnedsettelse) har prisverdig samlet alt i ett skjema, men opererer med ett for hver bydel – for sikkerhets skyld. Det er en grunn til at dagens nettsted har et eget domene for skjemaer.

En språkjungel

Så har du språket. Ta skjemaet for “Søknad om kommunalt boligtilskudd” for eksempel. Her snakker fortsatt boligkontorene til “søker” i De-form. Det er lett å tenke seg til at gruppen uføre før fylte 26 år kan synes det er litt fremmedgjørende. Verre er det kanskje at språket er formelt og komplisert. Det er ekstra dumt når mange i målgruppen ikke har norsk som morsmål. Dette har brukerne bekreftet for oss når vi har bedt dem se på tekstene våre. Den norske tendensen til lange, sammensatte ord er ekstra vanskelig. Så da bør vi jo bare unngå det? For “inntektsgivende arbeid” og “arbeid” betyr vel stort sett det samme?

Variert kontorlandskap

Og når “søker” (dette er altså deg) sender inn dette skjemaet, skal “søker” sende det til Boligkontoret, eller er det det litt mer diffuse Søknadskontoret som skal ha det? Eller, vent, er det Bestillerkontoret? Og hva driver egentlig Enhet for bestiller med? Det er ikke rart “søker” blir forvirret. Tenk om vi bare kunne kalt det for det samme?

En machete

At vi ikke har klart å legge til rette for å løse brukeroppgavene enkelt på nett før, betyr at systemet er for komplisert. Det er et paradoks at de tjenestene med de mest ressurssvake brukerne har de mest ressurskrevende orienterings- og søkeprosessene på nett.

Mye av dette jobber Oslo kommune med å rydde opp i gjennom Program for elektroniske tjenester. De prøver ut nye elektroniske skjemaer, der innsendingen er enklere, du kan gjenbruke informasjon du allerede har lagt inn og språket er gjort mer direkte og forståelig.

De ansvarlige for boligtjenestene er hjertens enige med oss og har bedt oss komme med forslag til nye tekster i papirskjemaene. Neste steg vil være å ta tak i vedtaksbrevene. Hele brukerreisen må tross alt være like enkel, trygg og tilgjengelig.

Noen ganger gir nye verktøy deg sjansen til å ta et steg tilbake og se på det du driver med i ett nytt lys. Håpet vårt er at brukerreisen gjennom hele kommunen skal bli enklere i fremtiden.

Kategori:
Uncategorized

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

helsenorgebeta.net

Oslo kommunes utviklingsblogg

Government Digital Service

Oslo kommunes utviklingsblogg

iAllenkelhet

Oslo kommunes utviklingsblogg

NRKbeta

NRKs sandkasse for teknologi og nye medier

BetaTrondheim

Oslo kommunes utviklingsblogg

%d bloggers like this: