Bilde av en laptop og mobil med Oslo kommunes nettsider på.

Spoiler: det handler om så mye mer enn “bare” et nytt nettsted!

Jeg heter André Myrbråten og er kommunikasjonsansvarlig i prosjektet for å lage nye nettsider for Oslo kommune. Jeg har jobbet sentralt med forvaltningen av Oslo kommunes nettsted i over 3 år og kan med hånden på hjertet si at det ikke har vært noen telefonstorm til kommunen om å fikse nettsidene. Selvsagt er det noen som sier ifra, men altså ikke noe opprør eller klagestorm.

Så hvorfor trenger vi da et nytt nettsted? 

La oss gå noen år tilbake.

Brukertest 2009, en vekker!

I 2009 gjennomførte vi en større brukertest; 10 brukere fikk 18 oppgaver i en testlab. Resultatet var som forventet:

  • For mange små feil på nettsidene (death by a thousand cuts)
  • Spesielt lenkefeil og feil bruk av maler
  • For dårlig prioritering av innholdet
  • For stort nyhetsfokus (50% av forsiden var viet nyheter)
  • For mye innhold (30.000 sider)
  • Vanskelig språk (stammespråk)
  • Vanskelig å navigere pga nettstedets organisasjonsbaserte struktur
  • Feil arbeidsmetode (bl.a. for lite måling av effekten av endringer)

.. listen var mye lenger. Les hele rapporten «Hovedfunn og anbefalinger»

Brukertesten var en vekker for mange og antall sentrale ressurser på web ble økt fra 2 til 3 (!) personer og mindre (og større) utviklingsprosjekter ble planlagt, bl.a.:

  • nye maler for å fjerne nyhetsfokuset og freshe litt på designet
  • forbedret søk, gjennom å skille nyheter fra resten av informasjonsmengden
  • funksjon for lenkesjekk som sikret rapport til webredaktørene om lenkefeil
  • oppgradering av publiseringsplattformen.

Alt i alt gode tiltak for å gjøre nettsidene bedre for brukerne, ikke sant?. Men det er et lite problem; det skulle gå flere år før vi igjen spurte nettopp brukerne!

Å rigge en forvaltning for å jobbe riktig

Til tross for gjennomførte tiltak, uten å måle effektene, viste vi at det var mer som måtte til. Det var noe grunnleggende galt i måten vi jobbet på. Det handlet ikke om at vi ikke visste hvordan vi burde jobbe, men at vi ikke var rigget for å jobbe riktig. 3 stillinger sentralt til å forvalte et nettsted som Oslo kommune med et 50-talls webredaktører og 1000 publisister er ganske enkelt ikke nok. Som et symptom på problemene nærmet vi oss høsten 2012 ca 60.000 sider! Hvor er nødbremsen?!

Det neste viktige tiltaket ble derfor å forsterke den sentrale forvaltningen av nettsidene. 4 personer ble ansatt med ansvar for:

  • systemforvaltning
  • innholdsforvaltning
  • brukeropplevelse
  • søk og webanalyse.

Med denne nye “operative” avdelingen på plass var det mulig å tenke fremover.

Brukerundersøkelse sommeren 2013

Vi hadde behov for en oppdatert status på nettstedet og sommeren 2013 gjorde vi en ny brukerundersøkelse. Merk at dette var første gangen vi spurte brukerne siden brukertesten i 2009! Heller ikke denne gangen var resultatene særlig overraskende.

På spørsmål om brukeren får gjort den oppgaven de kommer til oss for å gjøre, svares følgende:

  • 60% svarer JA
  • 15% svarer NOE
  • 25% svarer NEI

Altså, hver fjerde besøkende får ikke løst oppgaven sin!

Vi spurte også hva brukeren vil gjøre dersom han ikke får løst oppgaven sin på nett.

  • 35% oppgir at de vil ringe kommunen
  • 30% oppgir at de vil sende e-post
  • 17% oppgir at de vil gi opp.

La oss se på dette i et lite regnestykke:
Kommunen har i snitt over 26.000 besøk pr dag.

Graf som viser at Oslo kommune har 26000 besøk pr dag.

I snitt har vi 26.000 besøk pr dag.

I disse tallene har vi trukket fra ansatte. Likevel ser vi at mange sider har stor “bounce rate”. Det betyr at brukeren kommer til kun den ene siden og så avsluttes besøket. Dette gjelder mange sider der vi vet at “oppgaven” ikke blir løst på nettopp disse sidene. Så la oss for ordens skyld trekke fra noen besøk og operere med f.eks. 20.000 besøk pr dag. Når 25% av disse ikke får gjort det de skal, står vi igjen med 5.000 mislykkede besøk hver eneste dag!

Fra før har vi tall fra stortingsmeldingen «digital agenda for Norge» som antyder hva det koster å ta kontakt med offentlig forvaltning:

  • 110 kr pr skriftlig
  • 40 kr pr telefon
  • 3 kr pr elektronisk

Hva omdømmetapet koster sies det ikke noe om.

Det betyr at av de 5000 som feiler på nettsidene hver dag så:

  • ringer 1750 personer kommunen: dette koster 40 kr gang, altså 130 000 70.000 kr pr dag.
  • sender 1500 e-post til kommunen: dette koster 110 kr pr gang, altså 165.000 kr pr dag.

Med veldig forsiktige tall ser vi altså at prislappen for nettsider som ikke svarer på brukerens behov er 295.000 235.000 kroner pr dag! Ganger man dette med 365 dager pr år får vi et så høyt tall at det gir lite mening å diskutere eventuelle unøyaktigeter ved selve beregningen.

Konklusjonen blir uansett at det gir mening å ha nettsider som funker for brukeren!

Prosjekt Løftet

I gangene på Rådhuset jobbet vi i 2013 for å etablere et prosjekt for å lage nye nettsider. Brukerorientering, brukervennlighet, oppgaveløsing, prioritering, klar språk, tilgjengelighet og mobil var enkle argumenter å selge inn til ledelsen. Selv uten nevnte telefonstorm, var vi overmodne for en endring. Tallene vi viste for besøk og kostnader la heller ingen demper på forankringen.

Prosjektet ble etablert og i løpet av høsten 2013 gjennomførte vi en pilot innenfor pleie- og omsorgssektoren. Erfaringene var mange og fra flere hold kom det ønske om å levere nye nettsider raskere enn vi først hadde planlagt. For å klare dette ble prosjektet i løpet av januar og februar i år forsterket med ytterligere 15 interne webmedarbeidere. Disse skal sikre god kvalitet og effektiv produksjon av det nye innholdet.

Fra 60% til 85%

Et av prosjektets hovedmål er at vi innen utgangen av 1. kvartal 2015 skal ha et nettsted der minst 85% av brukerne får løst de oppgaver de kommer til nettstedet for å utføre. Akkurat nå bygger vi en tidlig testversjon på alfa.oslo.kommune.no. Her vil vi det neste halve året bygge på med innhold, design og funksjonalitet helt til vi har dekt de mest nødvendige brukerbehov slik at vi kan erstatte dagens nettsted.

Vi forventer ikke at det nye nettstedet skal være perfekt og at prosjektets mål om at 85% får utført sine oppgaver er nådd ved lansering. Men det skal være et nettsted som er bedre enn nettstedet det erstatter og det skal selvsagt være tilgjengelig på mobil. Etter lansering vil prosjektet jobbe videre slik at vi hele tiden møter flere av brukerbehovene vi har identifisert samt nye behov som vi antar dukker opp underveis i prosjektet.

André Myrbråten er spesialrådgiver web i Oslo kommune og kommunikasjonsansvarlig for prosjektet.

Kategori:
Nytt nettsted

Join the conversation! 12 Comments

  1. Tommel opp for at dere deler fra prosessen!

    Lik

    Svar
  2. Blir de nye sidene universelt utformet?

    Lik

    Svar
    • Det har vært og er stort fokus på universell utforming. Vi har allerede gjennomført brukertester med svaksynte. Testene viste at vi var på rett vei, samtidig som de avdekket behov for mindre justeringer.

      Lik

      Svar
    • Vi ser at graden av tilgjengelighet for alle øker med graden av universell utforming. Eneste offeret kan kanskje være fancyfaktoren, og det lever vi godt med. 🙂

      Lik

      Svar
  3. Dette var veldig interessant, sjølv om det ikkje var særleg overraskande. Det som er overraskande, som du også seier sjølv, er at det ikkje blir gjort fleire brukartestar. Alle typar brukartesting er betre enn ingen testing – her er Steve Krughs ((«Don’t Make Me Think») oppskrift grei: Har du ikkje anna opplegg så gå ut på gata og få tak i eit par tilfeldige forbipasserande!

    Lik

    Svar
  4. Kostnadsregnestykket er kanskje forsiktig, men forsiktig sagt er det vel heller ikke helt riktig? 1750 x 40 blir vel 70000 og ikke 130000.
    Uten at denne bagatellen rokker ved innleggets konklusjon.

    Lik

    Svar
  5. […] jeg et tips om at Oslo kommune jobbet med et spennende prosjekt og da jeg leste leste bloggposten «Hvorfor trenger kommunen et nytt nettsted?» ble jeg rett og slett lykkelig. Midt i gledesrusen skrev jeg derfor blogginnlegget Kommunekoden. […]

    Lik

    Svar
  6. […] for å bygge et godt nettsted uten å involvere sine brukere. Det gamle nettstedet til Oslo kommune feilet av flere grunner. En av dem var mangel på involvering av […]

    Lik

    Svar
  7. Hei
    Ny nettside fra 160115 er fri for eksternt rusk og er på mange måter brukervennlig.
    Men fremstår gold sammenlignet med andre kommuners. Bare et fåtall sider er illustrert (eks. skoler / barnehager).
    Rådhuset er sentral i blikkfang og tjenester. Som oppfrisking foreslår jeg at det settes opp med undermeny som tidligere visning av kunst og sentrale kunstnere.
    mvh Stein Schiøll

    Lik

    Svar
    • Hei!
      Tusen takk for tilbakemeldingene. Foreløpig har vi ikke prioritert å lage en egen kunstside fra rådhuset. Vi åpner nå for mer bruk av bilder på nettstedet og det vil også komme flere bilder fra rådhuset.

      Lik

      Svar
      • Hei
        Den gamle filen som viser kunst i rådhuset er vel ikke tapt? Enkel å legge inn
        mvh Stein Schiøll

        Lik

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

helsenorgebeta.net

Oslo kommunes utviklingsblogg

Government Digital Service

Oslo kommunes utviklingsblogg

iAllenkelhet

Oslo kommunes utviklingsblogg

NRKbeta

NRKs sandkasse for teknologi og nye medier

BetaTrondheim

Oslo kommunes utviklingsblogg

%d bloggers like this: